Размышления о принципах оценки качества услуг

У меня не было отрицательного опыта обращения в вет.клинику, кроме одного: лет 13 назад в одной ветклинике (не пишу, в какой, потому что больше в ней не была, а вдруг там все изменилось к лучшему?) прививку моему щенку делали на том же столе, где перед этим осматривали больную собаку, даже, не протерев стол. Все обошлось, слава Богу. А дальше со всеми нашими ветеринарными бедами мы обращались только по рекомендации. И разочарований не было. Может, это и есть рецепт: нужны рекомендации.
А вот к доктору, у которого девиз:"Каждому-свое",красовавшийся на воротах концлагеря, я не пойду. Простоне не люблю любителей эпатажа. Не доверяю чисто по-человечески. Извините.

Моё личное мнение - чтобы говорить плохой врач или хороший, плохая клиника или хорошая - надо по-хорошему знать всю биографию врача и клиники. Потому что, по одному случаю говорить что врач плохой я считаю некорректно. А уж клиника тем более - не место красит человека, а человек место, а из-за одной "поганой" овцы хаить на чем свет соит всё стадо мне кажется неправвильно. У каждого врача за плечами своё кладбище - у кого-то больше, у кого-то меньше, тогда получается по логики некоторых обываетелей мы все плохие. Всем мил не будешь никогда, и я, например, не стараюсь, потому что прекрасно это понимаю. Для каких то клиентов я лучший в мире врач, для каких то ничего не стою - и это нормальная практика, это у всех так, у любого врача, что человеческого, что ветеринарного. Нет идеально хороших врачей, у которых все выздоравливают от одной таблетки или укола, а приём у них бесплатный. Этого нет и не будет. Нет волшебников - вот что надо понять многим владельцам. "Врачебная ошибка" - как у нас сейчас наш юридически "образованный" обыватель любит это фразу! А что за этим соит хоть кто-нибудь пытался разобраться - при лбом удобном случае начинается - "они убили нашу собаку!" или "они не так кололи", "они не так смотрели", "не такой диагноз", а это - "молодые, неопытные врачи". Я не беру случаи полнейшей безграмотности врача, когда кератит от катаракты отличить не могут, а когда происходит полная безалаберность владельца животного, его желание халявы, хамство и претезионность к врачу, гонор и желание чтобы всё прощло от одного укола или таблетки. Я по своей практике заметил, что у таких людей и гибнут животные. Которые не понимают что животное - это не сантехника, на которую можно дать гарантию, а живой организм со своими особенностями и разностямии даже самый лучший врач никогда не предусмотрит все мелочи, нюансы и случайности, которые могут произойти во время лечения. Это владельцы по большей части почему то не понимают. Одна эта фраза чего стоит: "А вы мне гаранируете, что всё будет хорошо?"... Мне аж смешно становится, все гарантии в магазинах бытовой техники, видео и аудио электорники. Я молодой врач, но я не считаю себя плохим врачом, мне 25 лет, ну и что, некотрые в 50 как были деревом так и остались. Так что это дурацкое мнение, что молодые врачи плохо лечат я считаю полным бредом и клеше, у меня много знакомых моего возраста и чуть по-старше, которые являются отличными специалистам.
А эта фраза: "Вы наверное животных любите?", почему я должен любить животных? Я люблю профессию. Люди идут на медицинских врачей, потому что они людей любят что ли? Да мне какие то животные нравятся, какие то нет, не до истерии и экзальтации, а протсто нравятся и не нравятся.
Так что уважаемые владельцы сначала разберитесь в понятиях, а потом вешайте ярлыки на тех или иных людей.
А, вообще, данная тема филосовская, можно рассуждать бесконечнои к общему знеменателю мы никогода не придём.

Сергей, я могу подписаться под каждым Вашим словом! Я уже давно являюсь владельцем собак, и в последние годы их жизни (боксера 13,5 лет усыпили в прошлую среду, чтобы прекратить мучения, а не потому, что я устала ухоживать за тяжелобольным животным) мне приходилось делать для них то, что предписывал врач. Ни разу я не усомнилась в компетенции врача, хотя среди них были и молодые доктора. Просто оношение к делу видно сразу не по сюсюканью или заигрыванию с владельцем, а просто - видно. К сожалению, часто бывает, что при кратковременном знакомстве в глаза бросаются какие-то детали (для дела, может, не существенные), которые мешают дальнейшему сотрудничеству. Так бывает. Правда-правда.

"А вот к доктору, у которого девиз:"Каждому-свое",красовавшийся на воротах концлагеря, я не пойду. Простоне не люблю любителей эпатажа. Не доверяю чисто по-человечески. Извините."



Мои шовинистические и национал социалистические взгляды абсолютно не влияют на качество оказываемых мною услуг. Это же относится к людям, а не к животным. И вообще, просто я увлекаюсь военной историей.

Я не совсем с вами согласна.. Народный рейтинг, он на то и народный, что каждый, кто столкнулся с непрофессионализмом, может описать свою ситуацию со ссылкой на дату, клинику, врача и сутью проблемы. Именно со ссылкой на факты, а не на эмоции... В принципе, была бы я админом, все эмоциональные посты удаляла бы сразу, т.к. они не объективны и не могут служить оценкой врачу или ветклинике. Но есть и другие посты.. Из них отчетливо видна произошедшая ситуация и любой человек может сделать свои выводы. Да, по одному случаю говорить, что врач плохой, некорректно, а если таких случаев далеко не один? А если на форуме появятся сообщения, подтверждающие этот факт? А если их будет сто? Форум на то и форум, чтобы все, кто хочет - высказался, а все, кому надо - прочитали и сделали выводы.
К тому же люди склонны верить не официальной статистике, а советам других людей, лично столкнувшихся с проблемой. Ведь если у меня сильно заболел зуб, я не пойду за помощью к бухгалтеру, например? Я обращусь к специалисту. К специалисту, которого мне посоветовали, в первую очередь, или которого я нашла сама, если некому было посоветовать. И когда мне вылечат зуб, я, естественно, расскажу всем нуждающимся о своем мнении. И по тому, что я скажу, люди сами решат, обращаться им к этому специалисту или все-таки поискать кого-то еще.
Поэтому, если тот или иной врач совершил ошибку и есть подтверждающие это факты, не надо молчать. Если случай единственный, все поймут, что каждый может совершить ошибку, но вот если этот случай один из системы закономерности, вряд ли стоит обращаться за помощью туда.

Кстати, я тоже хочу от себя добавить, что не один врач, наверное, не хочет сознательно "обидеть" вашего любимца, давайте будем относиться уважительнее друг к другу, врачи не волшебники, поэтому ждать чуда не стоит, особенно, когда наша медицина на сегодняшний день не на высоте. Если бы в России хорошо бы готовили врачей, то они бы пользовались бы спросом и за пределами страны, но ведь вы знаете, что на сегодняшний день это далеко не так, поэтому врачи сами учат, развиваюсь, делают все зависящие от них, но всего человек знать не может, поэтому и возникают проблемы. Давайте просто уважать друг друга... Конечно, друг единственный и его никто не заменит, поэтому я вас понимаю, но не стоит ждать чудес....


Простите, развиваются...

Сергей! Все правильно Вы написали насчет биографии. Поэтому говорить о том, хороший или плохой врач можно будет тогда, когда у него будет биография. Я не встречала ни одного опытного и хорошего врача ( как человеческого, так и ветеринара), который про себя говорил бы "я хороший врач". По молодости людям свойственно быть самоуверенными и амбициозными. Опыт, мудрость и человечность, любовь к ближнему, а в случае с животными, - к животным, приходит к кому-то с возрастом ( есть правда такие, кто с этим рождается, но это единицы и настоящие таланты), а к кому-то не приходит. Увы. Как умный человек сказал : " чем больше я знаю, тем больше понимаю, что ничего не знаю" ( прошу прощение за неточное цитирование). А без любви к людям (а в случае ветеринаров к животным) вообще нельзя работать, удивительно, что дожив до 25 лет Вы этого не поняли. Простите, но из Вашего поста лично я увидела, что Вы любите не свою профессию, а себя... Не хотела никого обидеть, думаю, когда Вы немного повзрослеете, Вы измените свои взгляды на жизнь, чего Вам искренне желаю!

Я что себя ненавидеть буду?! Господи, я не хочу жить!))))

Сообщение отредактировал Cергей: 07 октября 2008 - 09:10

Это Сократ. И потом он добавил: "Но утешает то, что другие знают еще меньше"

Мне 33 года. Я работаю с животными с 4 курса академии, это уже 12 лет. И я подпишусь под каждым словом Сергея. Или мой опыт и возраст тоже недостаточен?

Возможно, я ошибаюсь, но в заявлении Сергея я увидела какую-то юношескую браваду. Никогда не поверю, что можно выбрать профессию ветеринара, не любя животных. Либо, выбрав ее в силу каких-то иных обстоятельств ( например, быть потомственным ветеринаром), не любить свою профессию. Но это ИМХО.

Вы мне объясните эту фразу "любить животных", что вы в неё вкладываете? Многие говорят её, но каждый представляет по своему. Я, конечно, подозреваю, что вы в неё вкладываете, но фанатизма у меня никогда не было и не будет. И, вообще, Наталия, прежде чем рассуждать о браваде, самомнение, "любви к животным", призвание, долге и т. п. поработали бы вы хотя бы годик ветврачом, а лучше два или три, поварились бы в этой каше, пообщались с владельцами животных, причём со всякими, я бы на вас посмотрел, какие бы у вас были рассуждения потом. Просто я говорю правду и подноготную професии и этого не стесняюсь, как некоторые врачи, оторые хотят заработать дешевый авторитет, изрекая различные высокопарные фразы о "любви к жтвотным", о том, что они с детства мечтали быть ветеринарами и т. п. Таким, конечно, хочется верить и таким верят, потому что они занимаются демагогией. А сами потом в своем кругу так владельцев с их животными чмырят, что те, наверное, потом полдня икают ходят. Поверьте, я такие ситуации наблюдаю почти каждый день. Зато владельцы думают: "О, какой добрый доктор, он так любти нашу собачку (кошечку), он такой хороший и т. д." А доктор с приема возращается и начинает всем расказывать: "С...а, как она меня затр.....ла со своей вонючей псиной (котом) и т. п." Так что не надо нас идеализировать, мы такие же люди как все и делаем такую же работу как и все остальные делают свою. Я бы еще много мог написать вам примеров, особенностей и прочего, чтобы вы прониклись наконец-то, что у нас за работа, но боюсь вы этого никогда не поймете.

Многие из нас воспитаны на стихах о докторе Айболите. Многие интуитивно привязывают действия сказочного персонажа к реальным врачам. А более молодые взрощены на творениях Хэрриота, тоже, надо сказать, весьма познавательных в смысле "гуманности" профессии и способствующие идеализированию ветеринарного врача, что ведет к завышенным требованиям со стороны владельцев. Кстати, ветеринария - дисциплина техническая, а не гуманитарная. Есть определенный алгоритм постановки диагноза. Только замешан он не на единичках и ноликах, как в двоичном коде компьютеров, а на профессиональном чутье, опыте, знаниях и мастерстве. Мы - ремесленники. Я, как и Сергей, уже во многих темах пытаюсь объяснить, что мы - плотники. Или сантехники. Или дворники. То есть люди, которые зарабатывают себе на жизнь своим ремеслом. Мы - профессионалы. Мы обязаны качественно выполнять свою работу. Но, помилуйте, разве сантехник обязан любить унитаз? Плотник - деревяшку? Дворник - асфальт? Нет! Хотя они такие же, как мы.

Вы же, уважаемые, вначале культивируете в себе убеждение, что мы обязана вам заранее. Обязаны обожать вашу собачку, кошечку, птичку, черепашку или крокодила... Вы изначально предъявляете к врачу завышенные требования. И потом огорчаетесь, что вашу собачку не расцеловали. А оно нам надо?

P.S. А животных я люблю. Особенно кошек

Честно? Лично мне глубоко наплевать, любите ли Вы мою собачку или кошечку: мне важен результат Вашей работы. Но беда в том, что животное все чувствует! Чувствует отношение к себе! И все это тоже влияет на результат! Никаких завышенных требований я не предъявляю. Тут на днях, кстати, случай был: вызывала я электрика из ДЭЗа или как там это теперь называется, так он тоже все говорил : "а оно мне надо?", "вызывайте фирму", "сделать можно, но я не буду" ( все, между прочим, за деньги) и.т.д, пренеприятнейшее зрелище, скажу я Вам, - и он ремесленник, по-вашему? Настоящий ремесленник гордится своей работой, дорожит ею, любит ее, если хотите и УВАЖАЕТ окружающих! Я, кстати, тоже в некотором роде ремесленник, поэтому пишу не абстрактно. И скажу Вам, если мне не понравится человек, который ко мне пришел, если я его не почувствую, если не смогу его, если хотите, понять и полюбить ( даже неприятного человека)-это часть РЕМЕСЛА, не всегда делаешь только то, что приятно, увы, это РАБОТА, а не хобби- результата хорошего не будет! ИМХО.

Я в этом ни секунды не сомневалась!

Таки ж я с вами совершенно согласен!
Вот только не всегда получается любить всех...

Доводы? Если Вы обратите внимание, то доводов очень много- это смерть животных, которые могли бы еще жить и жить? Этого мало???

"Поэтому просьба: будьте объективны. Это поможет всем (и мне в первую очередь) принимать правильные решения при выборе врача и ветклиники"

Животные не умирают на руках ветеринаров просто так. Мы приносим их, чтобы спасти! Вот откуда эмоции! Холодность и равнодушие врачей- это ведь тоже эмоции, точнее их отсутствие! Как выясняется они много значат, эти эмоции! Если бы они были неравнодушны, то все было бы иначе! А по поводу выбора клиники для своего питомца, совершенно уверена- выбирайте ВРАЧА по отзывам, а не клинику. Лечат не стены, а ВРАЧ.

в 90% случаев животное приносят спасти тогда - когда оно уже 2 недели ничего не ест, или 4 дня не писает , или понос уже неделю и т д - такое животное принесли спасти - только не забывайте врачне Бог - даже самый хороший - и когда животное приносят в агонии и оно умирает на руках у врача, который и сделать ничего не может или успел ввести только витамин и животное умирает - да оно умирает не просто так - оно умирает, потому что Вы- владельцы сидели дома тогда когда надо было бежать в клинику и спасать ему жизнь - а вы пришли спасать тогда , когда спасать уже некого!

Вот об этом тоже не забывайте!

А то у нас сейчас модно стало как что так врачебная ошибка и суд - а начинаешь капать там и выясняется что роль ветеринара долгое время выпоняли владельцы дома сами !

Сидят дома и пишут на форум, думая, что тут постаят диагноз и вылечат животное. БЕСПЛАТНО.

"Моё личное мнение - чтобы говорить плохой врач или хороший, плохая клиника или хорошая - надо по-хорошему знать всю биографию врача и клиники" было высказывание на форуме.

Абсолютно несогласно с таким высказыванием. Считаю нужным говорить о КАЖДОМ СЛУЧАЕ,
и судить о клинике по каждому случаю.
Ведь с ЖИВЫМ существом так обходятся.
который был другом для всей семьи.
У меня умерла собака в результате врачебной халатности и некомпетентности ( на это указало независимое вскрытие). Клиника АЙБОЛИТ М Коровий ВАЛ, д. 5 А.
Так вот, действительно, ни одного ФАКТА, как писалось на форуме, не было представлено, в котором бы указывалось о привлечении к ответственности таких лже врачей.
Что делать, куда катимся?

Вам СМЕШНО становится СРОЧНО УХОДИТЕ С РАБОТЫ ВЕТЕРИНАРА
Если вы занимаетесь этой деятельностью, то должны понимать ответственность за свои действия.
Или как, здесь немного порезали не так, тут не долечили. Знаете ведь, что практически никаких претензий хозяева собак не могут вам предъявить, и суд мало что решит, вот и занимаетесь этим делом. Это не достойно мужчины.
У меня умерла собака по врачебной ошибке, к счастью доказать это легко, есть независимое вскрытие.
Судя по вашим высказываниям, к вам никогда не пойду с животным на прием и другим не советую.
Правда не знаю фамилии.